Компания IT Universe: техническая поддержка бизнес-процессов предприятия должна быть комплексной
Техническая система, какой бы современной и идеально спроектированной она ни была, не застрахована от сбоев и ошибок пользователей. Вот почему так важно подстраховаться и выбрать надежного партнера, который сможет обеспечить комплексное сопровождение внедренной системы. Компания IT Universe — одна из немногих компаний, специализирующихся на оказании услуг по технической поддержке.
Что лучше — привлечь стороннюю организацию или обойтись своими силами?
Привлечение сторонней организации как минимум позволит предприятию не расширять штат собственной IT-службы (что немаловажно в условиях нынешней тотальной экономии). Заключив договор с подрядчиком, руководство предприятия по сути получает подразделение, которое полностью отвечает за техническую систему, только работает «удаленно». Есть и чисто психологический момент: с подрядчика гораздо проще требовать надлежащего выполнения работ.
Какие услуги по сервисной технической поддержке оказывает IT Universe?
Спектр оказываемых услуг очень широк:
• поддержка функционирования IT-инфраструктуры (серверное и сетевое оборудование, операционные системы, инфраструктурное программное обеспечение);
• сопровождение систем электронного документооборота (на платформах ЕМС Documentum, DocsVision и MS SharePoint);
• поддержка систем автоматизации и регламентации IT-деятельности;
• поддержка систем контроля и управления доступом;
• поддержка использования продуктов 1С.
Также сервисный договор может включать осуществление доработок действующей системы и расширение ее функционала.
Еще один «конек» компании — консультирование и обучение конечных пользователей (кстати, без лимита по времени).
Что делать, если возникла проблема?
Подать заявку. Это можно сделать письменно через web-интерфейс или по электронной почте. О проблеме можно проинформировать и устно, набрав номер многоканального телефона.
Заявки принимаются в рабочие часы. Но по желанию заказчика этот интервал может быть расширен до круглосуточного.
Может ли заказчик контролировать процесс исполнения заявки?
В компании IT Universe все обращения заказчика фиксируются в специальной электронной системе Service Desk: когда заявка получена, когда и кому передана в работу, когда и как она выполнена, получено ли подтверждение от пользователя о том, что проблема устранена. При необходимости заказчик получает доступ в эту систему и может оперативно контролировать процесс исполнения заявки.
Как заказчик может оценить качество оказываемых услуг по техподдержке?
С заказчиком заключается соглашение об уровне сервиса. В нем прописываются перечень оказываемых услуг и показатели их качества. Например, устанавливается, что по такому показателю, как «количество заявок, поступивших в службу техподдержки, которые не были выполнены в срок», допускается не более одного процента просрочек. Каждый месяц заказчик получает отчет. И если оказывается, что по каким-то показателям допустимый процент превышен, следуют штрафные санкции.
Техническая поддержка «с человеческим лицом» — это возможно!
В IT Universe выстроена многоуровневая (согласно международным стандартам) система поддержки. Но даже те сотрудники, которые находятся не первой линии, являются не формальным передаточным звеном, а специалистами в предметной области. Это значит, что нередко проблема решается с ходу, а не передается по «дежурной» цепочке. И самое главное — компания IT Universe никогда не задвигает ЧЕЛОВЕКА за формальный регламент.
У вас остались вопросы? Звоните: (846) 979-80-80.
Реклама. 18+
По материалам компании «IT Universe»
Андрей Асташкин
astashkin@regionmedia.ru
