Покупки на Wildberries, Ozon, AliExpress и других площадках стали рутиной.
Однако рост популярности маркетплейсов сопровождается и увеличением числа спорных ситуаций. Специалисты Росконтроля дали чёткие рекомендации, как действовать в случаях, когда продавец нарушает ваши права, и как защитить себя до совершения покупки.
Случай 1: Цена выросла после вашего согласия — право на отказ
Ситуация: Вы оформили заказ по одной цене, но после подтверждения (например, в личном кабинете, по звонку или в чате с продавцом) вам сообщают о повышении стоимости.
Ваши действия: Немедленно отказывайтесь от сделки. Это прямое введение в заблуждение.
- Если деньги уже списаны — требуйте их полного возврата на тот же счёт.
- В будущем избегайте этого продавца и сообщайте о ситуации в службу поддержки маркетплейса.
Случай 2: Товар не соответствует описанию или фото — право на возврат ВСЕГДА
Ситуация: Вы получили товар, который заметно отличается от заявленного (другой цвет, материал, размер, отсутствуют заявленные функции).
Ваши действия: Вы имеете полное право вернуть товар и потребовать назад все деньги.
- Важный нюанс: Это право действует даже если товар входит в «невозвратный» перечень (например, нижнее бельё, косметика, ювелирные изделия). Правила о невозврате таких товаров действуют, только если они качественные и соответствуют описанию. Несоответствие — это существенный недостаток, который отменяет это ограничение.
- Сохраните все доказательства несоответствия: фотографии, видео распаковки.
Как подготовиться к покупке, чтобы защитить себя? Стратегия Росконтроля
- Документируйте всё ДО оплаты. Перед нажатием кнопки «купить» делайте скриншоты страницы товара, где чётко видно:
- Фотографии.
- Описание, включая состав, размеры, характеристики.
- Цену.
- Имя продавца (внутри маркетплейса).
- Повышайте юридическую силу доказательств. Для серьёзных и дорогих покупок Росконтроль рекомендует заверять скриншоты у нотариуса (услуга называется «нотариальный протокол осмотра сайта»). В случае серьёзного спора или суда это будет неоспоримым доказательством.
- Общайтесь через чат маркетплейса. Все уточнения и договорённости с продавцом ведите только во внутреннем чате площадки. Скриншоты этих переписок также будут доказательством.
- Снимайте видео распаковки. При получении заказа, особенно ценного, снимайте на видео процесс вскрытия упаковки с самого начала, чтобы было видно целостность пломб. Это защитит от претензий, что вы повредили товар сами.
Алгоритм действий при проблеме
- Обратитесь сначала к продавцу через сервис маркетплейса, приложив доказательства.
- При отказе продавца — обратитесь в службу поддержки самой площадки (Wildberries, Ozon и т.д.). Они часто выступают арбитром.
- Если и это не помогло — пишите жалобу в Роспотребнадзор и оставляйте отзыв на сайте «Госуслуги» (раздел «Ваш контроль»).
Главное правило: ваши права защищены законом о защите прав потребителей. Маркетплейс — не «дикий Запад», а такая же торговая площадка, где продавец обязан отвечать за соответствие товара описанию и честную цену, пишет новостной портал.
Фото: nrnews.ru
