Битрикс24 как точка роста юридической компании: Специфика работы отрасли с CRM, задачами и проектами
12 апреля в Самаре прошел форум Legal Day: Tech, продолжаем на правах информационных партнеров знакомить вас с темами выступлений спикеров.
Юридические услуги очень востребованы в современном мире. Но в нашем мире, ни для кого не секрет, что юристы не просто специалисты в отрасли права, но и фактически продавцы своих услуг. От них зависит успех в заключении сделки и степень удовлетворенности клиента качеством оказанных услуг. Поэтому в этой сфере важно иметь систему, которая помогает вести клиента с момента первого обращения до оказания полного комплекса услуг.
Специалист по внедрению digital-решений WEBROVER Игорь Коновалов рассказал об опыте работы с одной юридической компанией.
В агентство цифровой трансформации WEBROVER обратилась юридическая компания “Адваком”, которая заинтересовалась именно программным продуктом Битрикс24, потому что он объединяет в себе CRM и инструменты для ведения проектов и задач.
Какой результат должна дать автоматизация для юридической компании и что предметно от нас хотели получить в “Адвакоме” ?
- Систему, в которой видно все входящие обращения со всех каналов;
- запись телефонных разговоров;
- интеграцию с сервисом Calibri;
- аналитику по тому, откуда приходит самое большое количество клиентов;
- контроль ведения сделок (видеть в реальном времени, какие задачи находятся в работе).
На первой встрече консультантов WEBROVER выяснилось, что хаотичные элементы автоматизации клиентоориентированности, в компании Адваком уже есть. Это самостоятельно разработанная система ведения базы клиентов, которая написана на Access и используется как место хранения информации о клиентах без каких-то дополнительных функций. Поэтому к первоначально озвученным пожеланиям добавилось еще одно: сохранить накопленную базу.
На момент старта работ у клиента было много опасений по поводу удобства работы с системой, в связи с этим нами был предложен вариант: запуститься без подготовки ТЗ на тарифе с минимальным функционалом и попробовать Битрикс24 в деле.
Совместно с сотрудниками мы зафиксировали стадии работы с входящими заявками, стадии работы со сделками и уточнили, какую информацию нужно хранить в системе.
После этого специалисты WEBROVER непосредственно приступили к установке системы:
- настроили статусы лидов, сделок;
- настроили карточки лидов, контактов, компаний, сделок;
- провели интеграцию с сервисом Calibri, чтобы заявки, которые фиксировались в Calibri, попадали в Битрикс24;
- подключили корпоративный e-mail для фиксации входящих обращений;
- занесли информацию по услугам, которые предоставляет компания (в дальнейшем это позволило понять, какие услуги наиболее востребованы и приносят наибольший доход);
- перенесли базу из старой системы с сохранением всей необходимой информации.
Все эти действия позволили автоматически фиксировать входящие заявки со всех каналов, кроме телефонии (как выяснилось в процессе внедрения, компания, которая сдавала в аренду офис, также предоставляла услуги телефонии).
К сожалению, АТС, на которой работала телефония, не могла интегрироваться с Битрикс24. Перейти к другому поставщику телекоммуникационных услуг в кратчайший срок тоже не представлялось возможным.
Было принято волевое решение: фиксировать звонки в ручном режиме до момента перехода на другую телефонию. Это было рискованно, так как могло поставить крест на внедрении Битрикс24, но мы не спасовали перед трудностями. После завершения настройки консультанты WEBROVER провели обучение по работе с системой с учетом того, что телефонные разговоры не фиксировались, а для сотрудника, который курировал проект, провели инструктаж по администрированию Битрикс24.
Последний этап внедрения — опытная эксплуатация. Компания активно начинает работать с Битрикс24, а WEBROVER оказывает консультационную поддержку и вносит корректировки, если они понадобятся.
Этот этап является самым важным как для заказчика, так и для нас, потому что становится понятно, насколько удачно удалось внедрить новую систему в бизнес-процессы компании.
За две недели, пока шла опытная эксплуатация, были внесены незначительные правки в процесс обработки входящих заявок, что позволило ускорить его, а также проведены дополнительные консультации по функционалу.
Этап опытной эксплуатации показал, что система полностью отвечает ожиданиям заказчика, несмотря на то, что телефония не была подключена к Битрикс24.
На этом моменте наша роль как внедренцев была завершена и мы отошли в сторону, чтобы компания продолжила работать самостоятельно. Хотя мы успешно завершили проект, через 3 месяца после завершения внедрения, по внутренним регламентам нашей компании (и по автоматическому напоминанию в CRM Битрикс24, которые есть конечно и у нас), позвонили в компанию, чтобы узнать, как у них идут дела по работе с Битрикс24, и предложить дальнейшие шаги развития.
К нашему удивлению, сотрудники самостоятельно освоили новые инструменты, подключили телефонию и даже провели автоматизацию обработки входящих заявок.
Что же произошло за эти 3 месяца?
- Сотрудники освоили “Живую ленту”, она стала использоваться для публикации, обсуждения новостей, которые происходят в сфере юриспруденции.
- Был введен инструмент нематериальной мотивации в виде “Доски почёта”.
- Настроены “Роботы”, которые напоминали сотрудникам о связи с потенциальными клиентами и помогали планировать встречи и звонки.
- И конечно же, самое главное: был осуществлён переход на новую телефонию, которая позволила автоматически фиксировать звонки и вести запись разговоров.
Хочется завершить свою статью советами, которые необходимо взять на вооружение всем, кто задумывается о внедрении новой системы:
- Не бойтесь начинать с малого. Если есть опасения или непонимание, как новая система будет работать в вашей компании, начните с “пилотного” внедрения и ограниченного числа инструментов.
- Ищите сотрудника с “горящими” глазами. Один человек, который заинтересован во внедрении, может значительно облегчить и ускорить процесс освоения новой системы во всей компании, а в дальнейшем, как показывает практика, самостоятельно внедрить новые инструменты без привлечения подрядчика.
- Не пренебрегайте социальными инструментами, которые дает Битрикс24 (Живая лента, чаты). По отзывам большинства сотрудников, именно “Живая лента” является главным инструментом, ради которого они заходят в Битрикс24 в начале рабочего дня.
